מתי כדאי לבצע בדיקה נוספת של הכסף שיש לי בקרן השתלמות?

רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון פועלת תחת משרד האוצר ובין היתר אחראית לדרג את הגופים המוסדיים וחברות הביטוח. הדירוג מבוצע לפי רמת השירות שהם מעניקים ללקוחות בכל מוצר, מהווה תמריץ לשיפור השירות והגברת התחרות ומבוסס על מספר מרכיבים: אחוז התביעות שאושרו ומהירות הטיפול בהן, שביעות רצון והמלצות לקוחות, כמות תלונות הציבור ביחס לנתח שוק, זמן מענה טלפוני והאפשרות לבצע פעולות בדיגיטל.

מהו מדד השירות של חברות הביטוח? 

בעולם הביטוח הסבוך בישראל, משרד האוצר הכניס את מדד השירותים כדי להבטיח שהמבוטחים הפוטנציאליים לא רק מודעים היטב, אלא גם בטוחים באיכות השירות שהם יכולים לצפות מספק הביטוח שבחרו. המדד נמצא תחת אחריות של רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון, שהיא בעצמה גוף שכפוף להנחיות משרד האוצר.

מדד שירות חברות הביטוח 2022

הנתונים לשנת 2022 יכולים לספק מידע על דירוג חברות ביטוח שונות בישראל. במדד הכולל, חברת AIG הייתה במקום הראשון ואחריה ביטוח איילון, ביטוח חקלאי, ביטוח ישיר, דיויד שילד, הכשרה, הפול, הפניקס, הראל, ווישור, כלל, ליברה, מגדל, מנורה, שומרה ושלמה. ממוצע הציונים של חברות הביטוח בביטוח החובה היא 81, בביטוח הרכוש 81, בביטוח דירות 84, בביטוח בריאות 81, בביטוח תאונות אישיות 78 ובביטוח סיעוד 76. לשם השוואה, בביטוח נח"ל הממוצע היא 85, בביטוח סיכון חיים 81 ובביטוח אובדן כושר עבודה 78.

מדוע צריך מדד שירות חברות הביטוח?

בכל הנוגע לרכישת ביטוח, יש חשיבות מכרעת לשקלול הן את עלות הפוליסה והן את איכות השירותים הניתנים על ידי חברת הביטוח. בהקשר זה מדד השירות ממלא תפקיד מרכזי. הוא מציע סקירה מקיפה של איכות השירות שמציעות חברות ביטוח שונות, ומאפשר לצרכנים לבצע בחירה מושכלת.

איך מחשבים את מדד השירות?

הראשון מבין הרכיבים הללו הוא תשלום תביעות. אלמנט זה מודד את היעילות שבה חברת ביטוח מעבדת ומפרקת תביעות ביטוח. הציון, במקרה זה, תלוי בשני גורמים עיקריים: שיעור תשלום התביעות ומהירות הטיפול בתביעות. הראשון נוגע לאחוז התביעות שהחברה תיקנה ופיצתה. האחרון מודד את שיעור התביעות שסופקו במסגרת זמן של 120 יום ולוקח בחשבון את התביעות שסוכמו בין 121 ימים ל-360 ימים.

מה הקשר בין המלצות לקוחות לבין דירוג של מדד השירות של חברות הביטוח?

מרכיב קריטי שני הוא שביעות רצון הלקוח והמלצה. זה מתמקד בשני היבטים: רמת שביעות הרצון מהחברה ועד כמה הלקוחות ימליצו על חברת הביטוח לאחרים. בתחום שביעות הרצון וההמלצה של הלקוחות קיימת טעות דגימה של 2.08%, נתון שחיוני לצרכנים לזכור.

דירוג חברות ביטוח לפי תלונות הציבור

המרכיב השלישי, תלונות ציבור, מספק תובנות לגבי מספר התלונות שהוגשו לרשות שוק ההון ב-2018, במיוחד בתחום ביטוח חובה לרכב. ציון נמוך יותר בחזית זו מצביע על מספר גבוה יותר של תלונות נגד החברה. היא גם משקפת מקרים שבהם נחשבה חברת הביטוח כפעולה שלא כהלכה, המחייבת פיצוי או סעד למתלונן.

מדד ביטוח לפי זמן מענה טלפוני

הגורם הרביעי הוא זמני המענה הטלפוני, תוך שימת דגש על אחוז השיחות שבהן הלקוחות מקבלים מענה אנושי תוך שלוש דקות מרגע היציאה מנתב השיחות של החברה. ציון גבוה יותר מעיד על שירות לקוחות מהיר ויעיל בטלפון.

מדד חברות ביטוח לפי שירות בדיגיטל

הגורם האחרון הוא זה שמעריך את הכלים הדיגיטליים ואת מידת שילובם במערך השירותים של החברה. רכיב זה מעריך גם את רמת שביעות הרצון הנגזרת משירותים דיגיטליים. כלים דיגיטליים, בהיותם חלק מרכזי יותר ויותר בנוף השירותים המודרני, מקבלים חשיבות ראויה במדד זה, תוך התחשבות בגורמים כמו שילוב כלים אלה במערכת השירות והמשוב מסקרי שביעות רצון הקשורים לשירותים דיגיטליים.

איך מרכיבים חברות ביטוח בישראל רשימה של משרד האוצר?

בהתבסס על שנים של נתונים מצטברים, משרד האוצר יצר מדד שירותים המדרג את חברות הביטוח בישראל על פני מגזרים שונים. לגבי ביטוחי בריאות, למשל, אוחדו נתונים מכל חברות הביטוח הקיימות בישראל לטבלה מסכמת. טבלה זו משמשת מדד שקוף, המדגיש את נקודות החוזק והחולשה של כל חברת ביטוח.

חברות ביטוח מובילות לפי רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון 

רשות שוק ההון איתנה במחויבותה להעמיד את המבוטח בחזית. באמצעות קידום נהלים הוגנים בקרב גופים מוסדיים, הרשות מאפשרת קבלת החלטות מושכלת ומבטיחה שהמבוטח יוכל לממש את זכויותיו במלואן. מטרת העל של מדד השירותים היא לדרג גופים מוסדיים וחברות ביטוח על פי רמת השירות שהם מספקים. מדד זה משמש כתמריץ רב עוצמה, המדרבן חברות לשפר את השירותים שלהן, לטפח תחרות בריאה, ובתמורה, לפעול לטובת הצרכן.

מה עוד בודקים חוץ מאשר מדד חברות ביטוח?

חיוני לבחון את היציבות הפיננסית של החברה. הבריאות הפיננסית של חברה מבטיחה שהיא יכולה לכסות תביעות בעת הצורך. אפשרויות הכיסוי ומגוון השירותים הניתנים צריכים להתאים לצרכים האישיים של בעל הפוליסה. ביקורות והמלצות של לקוחות מספקות תובנות ממשתמשים בפועל לגבי החוויה שלהם עם החברה. עלות הפוליסה, אם כי אינה הגורם היחיד, היא קריטית מכיוון שהיא אמורה לספק תמורה למחיר. לבסוף, המלצות אישיות מחברים או משפחה יכולות גם להנחות את ההחלטה של האדם.